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  笔者时不时接到一些咨询。近期回答了两个咨询,一个是来自学生的,咨询关于图书馆的勤工俭学,另一个是老师咨询借书证密码及到期提前续借天数。学生是因为上过我带的公共选修课,知道了我的手机号和Email邮箱,既打了电话,又发了邮件(附了课程表)。老师是因为属于熟人,用QQ咨询的。前一个问题,因为上学期有同行咨询过图书馆勤工俭学薪酬问题,我对本校的情况进行过粗浅了解,比如招聘工作是由学生处招聘之后,结合图书馆的请求分派的;薪酬标准是若干年前制定的,工作时间为每月40小时,每小时若干元;由于薪资偏低等原因,不少学生中途退出等。后一个问题,我自2005年就不做系统管理员了,工作中也不需要利用图书馆集成管理系统功能模块。对前一个问题的回答,电话回复了,邮件也“延伸服务”了,“我对这块不了解。经咨询,图书馆的勤工俭学岗位是由学生处分配的。我试图检索学校网站学生处的‘助学指导’模块打不开,但是可以检索到勤工助学管理办法(附网址),你可以根据该信息找相关老师(比如你所在院系的辅导员)了解。”对后一个问题,我做了说明,并告知具体负责这块工作的同事的手机号,考虑到这样的“服务”,对方肯定不甚满意,顺道打开公共查询系统,结合自身经验,探索了一番,其实还是用户对系统功能陌生之故,我比较顺利的帮着解决了问题,对方说找我之前已经折腾了一个多小时。
  遇到类似上述咨询,我总是“心太软”,遇到问题通常会予以尽可能让对方满意的解答,其实这样做某种角度属于“多管闲事,自讨苦吃”。引发了笔者对读者工作中的图书馆“首问负责制”的学习与思考。查阅了一些文献,并通过业内QQ群进行了交流。
  关于“首问负责制”,临沂大学徐兴余先生结合其所在馆的实践发表过两篇论文,有一定参考价值。摘录部分内容:“所谓图书馆的“首问负责制”是指:最先接受读者咨询和需求的个人作为“首问负责的人,并负责解答或指引到相关部门、相关人员解答读者在利用图书馆时提出的各类问题,直到读者的问题得到解决,读者满意为止。首问负责人受理读者咨询、疑问的形式包括当面咨询、电话咨询和网上咨询等。首问负责制公约是:接待读者,热情周到;问明情况,详细解答;本职范围,当场解答;相关范围,及时转答;第一首问,责任不推;有问而来,满意而归。”,“实施细则明确要求:(1)对读者提出的咨询问题,无论是否属于本部门、本人的事情,首问负责人都必须主动、热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞读者。(2)凡是读者咨询的问题,属于本部门、本人职责范围的,首问负责人必须认真解答;由于客观原因不能解答或当时解答不了的,要向读者说明原因,并得到读者的谅解。读者咨询的问题不属于本部门或本人职责范围的,应将读者指引到相关部门或人员处理,接到处理的部门和个人,必须立即解答;确实解答不了的问题,应向读者说明情况。(4)对不属于图书馆工作范围的读者咨询和需求问题,应耐心向读者解释。”,“实施细则对违反首问负责制的,作了下述处理规定:(1)首问负责人借故推辞或状态不好,引起读者不满的,一经核实,要提出批评;与读者发生争吵,造成不良影响的,要在全馆通报批评。(2)由于对读者的咨询需求服务不当等原因,造成读者投诉到馆领导的,要对部主任和责任人提出严肃批评,责任人写出书面检查 投诉到院领导的,部主任写出书面检查,责任人要在全馆会议上检查。(3)被读者投诉一次,“扣除一个月岗位津贴”,累计计算。 (4)“首问负责制”的考评结果将与年度考核、评先树优、职称评定挂钩。”(参见:徐兴余.图书馆实施“首问负责制”的几点思考.图书馆杂志,2002(7):65-66,43)
  据文献介绍,临沂大学图书馆践行“首问负责制”12年(自2001年开始自今),临沂大学图书馆“首问负责制”提出者徐兴余先生的角色先后为办公室主任、副馆长、馆长。笔者以为平凡的事情,能坚持做好了就相当不平凡了。比较好奇的是该馆当前的实施办法是什么模样?我想当前肯定有大变化。比如实施细则的第3条根本无法操作,第4条执行起来估计也困难。搜索一番未果,该馆网站未发现有关信息,其它渠道亦未能获得。
  据了解坚持“首问负责制”(或类“首问负责制”)的图书馆并不少。关于徐兴余先生文中类容,比较典型的批评是“顾了读者,不顾员工”,“强制远不如自身的责任感来的有效”,“我不相信服务人员在被强迫中能做好服务,特别是在图书馆这样的环境”,笔者的看法是部分“责任”源于“强制”,特别是在初级阶段,读者工作追求的是一种和谐,操作过程中肯定在不断调整。有高校馆馆长认为:“很多图书馆搞的首问负责制,在某种程度上有点儿玩噱头,自娱自乐。读者未必把这当回事,自己其实也不必太当回事,认认真真地说说就行,别太认真。”这个总结,很犀利,很写实。个人对敢于当回事的馆深表敬服。
  全体馆员(或者说全体图书馆职工)都能做好咨询馆员(客服),这不大现实,也可以说不可能,图书馆的人员构成、馆内工作岗位各有分工、人员个体差异等都是影响因素。我看到一句话:“图书馆员是有力量的 ,我们可以做任何事,但我们不能做每一件事。我们需要工具,让我们灵活地为我们的电子资源和新的数字世界绘出新的路线图。”(见:鄂鹤年、Jane Burke.图书馆管理系统的现状和未来.大学图书馆学报,2013(4):69-73)我作为馆员之一的体会是:“我能做点事情,但不能做所有能做的事情。”当然,“首问负责制”作为一种服务理念,在增强馆员的责任意识,服务意识方面,是具备正能量的。
  “首问负责制”的发展方向是以提高图书馆服务质量为目标,“以人为本,馆人合一”(人不仅指用户,也包括馆员自己,甚至可以首先是馆员自己)的目标管理。比较遗憾的是,其实“图书馆留言板”、“总咨询台”之类该是读者工作重要管道,可惜这样的管道不少“在于不在一个样”,不少随风而逝。当前图书馆的运作环境发生了巨大变化,信息资源载体、图书馆服务模式、图书馆建筑(馆舍环境)等方面表现得尤为突出,有必要强化“客服”工作,笔者理想中的图景是:图书馆集中图书馆优势资源设立专门的读者服务(客服)岗位(不是一般的“馆长接待日”或着若隐若现那种),至少配备必要的一定素养的馆员(可以吸纳志愿者做辅助工作)及办公条件(方便打进的电话、网络办公的电脑等),有关岗位绝不是“一个人在战斗”,而是图书馆人在服务。
延伸阅读:
1 徐兴余.首问负责制: 提高服务质量的有效途径.图书馆理论与实践,2004(3):106-108
2 徐兴余.首问负责制: 提高服务质量的有效途径.图书馆理论与实践,2004(3):106-108
3 鄂鹤年、Jane Burke.图书馆管理系统的现状和未来.大学图书馆学报,2013(4):69-73

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